Федеральный Закон «О защите прав потребителей» — это главный документ, определяющий отношения продавца и покупателя в России. Применимо к интернет-торговле он имеет свои нюансы, которые мы и рассмотрим в этой статье.

Заключение договора купли-продажи

Покупка в интернет-магазине – это разновидность розничной торговли, поэтому контакт продавца и покупателя должен быть оформлен официально.

Пренебрегать этим нельзя, поскольку на стороне покупателей Гражданский Кодекс Российской Федерации, который гласит, что «под договором розничной купли-продажи понимается договор, в силу которого продавец, осуществляющий предпринимательскую деятельность по продаже товаров в розницу, обязуется передать покупателю товар, предназначенный для личного, семейного, домашнего или иного использования, не связанного с предпринимательской деятельностью». Особенность покупок в интернете очевидна: покупатель не может ознакомиться с товаром реально, и не встречается с продавцом лично. Поэтому, еще до совершения покупки, он должен рассмотреть товар на вашем сайте, получив о нем исчерпывающую информацию.

Продавец обязан информировать

Чтобы договор купли-продажи был полным, продавец обязан предоставить потенциальным покупателям всю информацию о товаре. К этому его обязывает буква закона.

Итак, интернет-магазин должен донести до заказчиков:

• основные потребительские свойства товара или продукта;
• цену в рублях (да, это важно, поскольку торговля осуществляется на территории России, а скачущий курс доллара не должен касаться российского покупателя);
• состав товара, последствия его применения. Будьте готовы к тому, что если этой информации на сайте недостаточно, покупатель может обратиться с вопросами непосредственно к руководству магазина;
• свой адрес, фактический и юридический;
• номер телефона, факс, электронный адрес;
• информацию о месте изготовления товара. И при этом не только указать страну-изготовителя, но и написать адрес – город, улица, провинция и т.д. Кстати, штрих-коды, которые содержат всю эту информацию, не признаются законом как источники, из которых покупатель должен получить сведения о товаре.
• полное фирменное наименование продавца или изготовителя;
• сроки действия цены или условия акции;
• порядок и варианты доставки товара;
• срок службы и срок годности товара, гарантийные сроки;
• срок и порядок возврата суммы, уплаченной покупателем за товар.

Обратите внимание, что все эти данные должны быть предоставлены покупателю в письменной форме и еще до оформления договора о покупке. Если какой-то из этих пунктов будут упущен, товар могут вернуть и потребовать назад деньги.

Возврат товара, купленного дистанционным способом

Возможны такие варианты:

• возвращается некачественный товар (неработающий, испорченный, с дефектами);
• возвращается качественный товар, но не подошедший покупателю по каким-то причинам.

Принять обратно исправный и качественный товар, деньги за который уже оприходованы, владельцу интернет-площадки непросто. Но это закон. Хотя и в этой ситуации вы можете предпринять меры, которые «подстелят соломку» и предотвратят конфликты.

Что нужно сделать и знать?

• Четко прописать условия и сроки возврата товара. Если этого не сделать, то семидневный срок, который указан в законе, может растянуться до трех месяцев. Лучше обезопасить себя сразу, оговорив свои «правила игры».
• Помнить, что возврат товара возможет только при сохранении его потребительских свойств.
• Визуально осмотреть товар. Взять обратно можно только тот товар, который не был в употреблении. На коробке, упаковке должны быть сохранены все бирки и ярлыки. Но, что важно, если вам возвращают исправный товар, но в помятой упаковке, вы не можете отказать в его возврате. Ведь испортить упаковку могла курьерская служба или «Почта России».
• Проверить документы. Покупатель должен предъявить кассовый чек, товарную накладную, акт приемки и передачи товара. Даже если этого нет, закон дает покупателю право использовать свидетельские показания, которые подтвердят факт покупки. Важно помнить об этом, отказывая в возврате в ситуации, например, утерянных документов!

Самое главное — возврат исправного товара возможет только при одновременном соблюдении всех вышеперечисленных правил.

И да, не забывайте, что вернуть обратно можно не все. Нельзя принести обратно товары, имеющие индивидуально-определенные свойства. Например, юбку, которая шилась на заказ, или ювелирное украшение, сделанное по эскизу покупателя. Таких клиентов можно смело разворачивать домой!

Но при этом в интернет-торговле не действует тот список, который запрещен к возврату в стандартной, «реальной». А это значит, что вам могут вернуть обратно и колготки, и парфюмерию, и белье. Естественно, не бывшее в употреблении и с сохранной упаковкой.

Правила возврата некачественного товара

Нередки случаи, когда покупатель разворачивает посылку и понимает, что ему доставили некачественный товар: неработающий телефон, детский комбинезон с порванной манжетой, книгу без десятка страниц. Да, такое бывает.

Что вправе требовать от вас потребитель:

• безвозмездное устранение недостатков;
• соразмерное уменьшение цены;
• замену на товар аналогичной марки либо на товар другой марки с соответствующим перерасчетом покупной цены;
• отказ от исполнения договора и возврат денежных средств, уплаченных за товар.

Что делает продавец:

• самостоятельно проводит проверку товара на наличие дефектов;
• составляет акт осмотра товара, в котором должны быть отмечены все выявленные недостатки (помните, кстати, что покупатель имеет право принять участие в этой проверке);
• может инициировать экспертизу, если самостоятельно выявить дефекты не получается. Важный нюанс: экспертиза проводится за счет продавца, а срок обмена товара увеличивается до 20 дней.

Если экспертиза установит, что брак в товаре связан не с действиями продавца, то уже покупатель возмещает продавцу:

• стоимость экспертизы;
• стоимость транспортировки товара;
• стоимость хранения товара.

Ситуации с технически сложным товаром

Постановлением Правительства РФ 471 утвержден перечень товаров, которые относятся к технически сложным. Их тоже реализуют дистанционным способом, и при их продаже не исключены проблемы, которые возникают и с более простыми товарами. В этом списке почти полтора десятка пунктов. Относят к этой категории такие разные покупки как, например, самолет и цифровые видеокамеры.

В отношении таких товаров определены всего три варианта, в том случае, если товар оказался неисправным.

Покупатель технически сложного товара может потребовать:

• замены товара на аналогичный;
• на другой товар, с перерасчетом цены;
• вернуть товар продавцу с последующим возвратом уплаченной суммы.

Но сделать все это покупатель вправе в течение 15 дней с момента покупки. Если же дефект выявился уже позже, то покупателю, чтобы вернуть деньги, потребуется доказать, что :

• дефект действительно существенный;
• нарушены установленные «Законом о защите прав потребителей» сроки ремонта;
• из-за выявленных недостатков покупатель не мог использовать прибор, потому что он часто и долго находился в ремонте.

Возврат денег за товар

Поскольку интернет-магазины практикуют разные способы оплаты товара, то и при возврате покупателю денежных средств возможны варианты.

Если покупатель при заключении сделки расплачивался банковской картой, то и перечисление средств обратно должно происходить именно на карту. Возврат наличными в такой ситуации – грубое нарушение, за которое интернет-продавца могут наказать проверяющие органы.

Если, например, к тому моменту карта клиента прекратила свое действие или утеряна, то средства должны быть перечислены на другую карту того же клиента. Или на расчётный счет, по заявлению покупателя.

За покупку по наличному расчету выдаются наличные же средства из кассы магазина. Возвращается только стоимость самого товара, вы удерживаете из общей суммы расходы на доставку.

Если решено ремонтировать

Допустим, вы пришли с покупателем к соглашению о том, что вещь с дефектом может быть отремонтирована. Учитывайте то, что доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта осуществляются силами и за счет продавца.

То есть вы тратите средства на то, чтобы забрать неудачную покупку у клиента, доставляете ее в сервисный центр, а потом привозите обратно. Учитывайте эти расходы, принимая решение о ремонте товара.

Если вы откажете покупателю в доставке или в ее оплате, то он вправе взыскать с вас эти расходы через суд. Сроки ремонта, предусмотренные законом, не должны превышать 45 суток. Если по вине интернет-магазина сроки увеличиваются, будьте готовы платить за каждый день просрочки.

Юристы советуют

Реальность такова, что наряду с настоящими проблемами и адекватными клиентами, настроенными на конструктивное разрешение конфликта, интернет-магазины сталкиваются с «потребительским терроризмом».

В силу распространения информации и «гибкости» действующих законов, покупатели начинают злоупотреблять своими правами.

Чтобы «отделить зерна от плевел», юристы советуют разработать внутреннюю инструкцию по работе со спорными случаями.

Как избежать злоупотреблений?

• Обеспечить покупателя всей информацией о товаре. Делать это своевременно и в полном объеме, чтобы не возникало ненужных трактовок и недоговоренностей.
• Документально фиксировать факт передачи информации. Это нужно делать непосредственно на сайте, еще перед совершением покупки.
• Четко регламентировать внутреннюю политику интернет-магазина. Разработать для сотрудников алгоритм поведения в случае возврата товара. Предусмотреть все возможные варианты развития событий и создать «памятку» на каждый случай. Уж лучше ваш сотрудник будет пользоваться «шпаргалкой», чем подставит вас своим некомпетентным поведением.
• Напишите свой текст договора, в который, учитывая российское законодательство, внесите пункты, которые вам кажутся разумными и справедливыми. Типовой же договор, скопированный у коллег, на практике может сработать не в вашу пользу.
• Позаботиться о внутрикорпоративной культуре и ввести свои рекомендации и правила поведения с клиентами. Это актуально не только для крупных интернет-магазинов, но и для небольших площадок, руководители которых заинтересованы в положительном имидже своего бизнеса.

Судебная практика в сфере IT бизнеса показывает, что те компании, которые на начальном этапе позаботились о доведении до клиента четкой и грамотной информации о товаре, способах его доставки, более успешно разрешают конфликты.

Не допускайте сомнительных формулировок, пишите на русском языке (конечно, если вы работаете для русскоязычной аудитории), своевременно доводите до клиента все изменения, предоставляйте информацию в наглядной и доступной форме – тогда проблем будет меньше!

Права потребителей, о которых многие не знают — Росконтроль

Не платить за разбитую посуду в ресторане сверх ее реальной стоимости

За бой посуды рестораны иногда требуют очень большие суммы, которые очевидно во много раз перекрывают стоимость пострадавших предметов посуды. Справедливо ли это?

Нет! Потребитель должен возместить сумму, адекватную нанесенному вреду. И только в том случае, если его вина и намерение нанести ущерб доказаны (то есть, вы не должны платить, если кто-то проходил мимо вашего столика и смахнул тарелку).

Если вам предлагают заплатить, например, 3000 за разбитый стакан, смело требуйте документы, подтверждающие, что он именно столько и стоит. В крайнем случае можно брать дело в свои руки: купите такой же стакан и возместите ущерб «натурой», не забудьте при этом взять с администрации расписку.

На что вы не имеете права в ресторане?

Заплатить ровно столько, сколько значится на ценнике в магазине

Цена на кассе больше, чем в ценнике: как действовать?

Фотографировать в музеях и картинных галереях, на концертах и спектаклях — можно! Почти всегда

Сначала о концертах. Исполняя какое-либо произведение, исполнитель получает так называемые смежные права. И теоретически фото- и видеосъемка могут эти права нарушать.

Но в данном случае действует презумпция добросовестности: превентивно запретить что-либо делать из опасений, что права нарушат, нельзя. То есть, какие бы то ни было меры могут быть применены к человеку только после того, как он уже произвел съемку, и было доказано, что это нарушило права исполнителя.

Как можно в данном случае нарушить права? Например, попытаться извлечь из отснятого/записанного материала материальную выгоду.

То есть, попросить прекратить съемку или фотографирование администрация может (уже после того, как человек начал это делать), но ей нужно будет аргументировать свою просьбу. Заранее запретить съемку — нет.

Что же касается музеев, в общем случае они, с одной стороны, должны охранять памятники культуры, находящиеся в их ведении (этим продиктован, например, запрет на съемку с фотовспышкой).

С другой стороны, не могут накладывать ограничения на создание фотографий, которые будут использованы в личных целях, равно как и требовать за них деньги — потому что произведения искусства являются объектами, находящимися в месте свободного доступа, а следовательно, в соответствии с п. 1 ст. 1276 ГК их можно фотографировать.

Где можно и где нельзя снимать?

В некоторые общественные места можно проходить со своей едой и напитками

В большинстве общественных мест запрещено находиться со своей едой и напитками. Многие заведения и организации, которые накладывают на посетителей подобного рода ограничения, аргументируют запрет стремлением соблюсти санитарные нормы.

Мол, у себя на территории они организовали специальные зоны для принятия пищи, остальное — уже под запретом. Но практика показывает, что таким образом это не работает. Все равно посетители проносят еду из «специально оборудованных зон» в другие.

Между тем, создание ограничений ущемляет права посетителей, а значит, является незаконным. 

Таким образом, можно проходить со своей едой на территорию, например, аквапарков и парков развлечений. А вот в кино, например, уже аргументируют запрет иначе: еда якобы может навредить собственности кинотеатра (например, посетитель что-то прольет или просыплет). При желании можно попытаться отстоять свое право пройти в зал с едой. Однако если она испачкает кресло, придется возместить ущерб!

Куда можно проходить со своей едой и напитками?

Пройти в любой магазин с коляской

Иногда магазины вешают объявления, что заходить с коляской в торговый зал нельзя. И этим они нарушают закон! Взрослые люди с детскими колясками приравниваются к маломобильным гражданам, и им нельзя запрещать доступ куда бы то ни было.

Также в ГК указывается, что организация не может отдавать предпочтение одной группе граждан перед другой, а ограничения на вход — это, по сути, подобное предпочтение и есть.

Более того, запрещая проход с колясками, магазины пытаются обезопасить в первую очередь себя (если коляска заденет что-то на полке, оно может упасть и разбиться), но тем же самым расписываются в том, что нарушают правила пожарной безопасности.

Куда не пустят с коляской?

22 января 2019

Семь важных прав потребителей

Юрист Мария Деева рассказала The Village о правах потребителей, которыми они не пользуются.

Должны ли вы платить, если случайно разобьёте или как-то иначе испортите товар в магазине?   

Риск случайной гибели или случайного повреждения товара переходит на покупателя с момента, когда продавец считается исполнившим свою обязанность по передаче товара покупателю.

До этого момента все риски, связанные со случайной гибелью или повреждением товара, лежат на собственнике данного товара, то есть на продавце/магазине.

Есть единственный способ обязать покупателя оплатить разбитый товар — в судебном порядке магазин должен доказать, что покупатель нанёс ущерб умышленно. Покупателю обычно рекомендуют настаивать на том, что товар стоял неудобно, и поэтому он абсолютно случайно его задел.

Должны ли вы сдавать сумку при входе, и кто виноват, если сумка пропала из ящичка?

В соответствии с действующим законодательством, покупатель не обязан при входе в магазин сдавать свои личные вещи в камеру хранения. Это его право, а не обязанность. Сдав сумку, покупатель заключает с данным магазином договор о безвозмездном предоставлении услуг по хранению своих вещей.

Принуждать покупателя к заключению такого договора не вправе никто. Обязывая сдавать сумки, магазин нарушает принцип свободы заключения договора (статья 421 Гражданского кодекса РФ).

Магазин не вправе также требовать от покупателя при входе в торговый зал предъявления приобретённых в других магазинах товаров.

Имеет ли право охранник досматривать вашу сумку на выходе?

Согласно статье 27.7 Кодекса об административных правонарушениях РФ, досматривать личные вещи, а также производить обыск любого типа имеет право только полиция.

Сотрудники ЧОПов не имеют права осуществлять личный досмотр и досмотр вещей, находящихся при гражданине. Лица, имеющие право на досмотр, указаны в статье 27.7 КоАП — частные охранники там отсутствуют.

Они имеют право задержать правонарушителя и передать полиции.

Кто виноват, если вы отравились продуктами из магазина?

Согласно статье 7 Закона РФ «О защите прав потребителей», каждый покупатель имеет право на приобретение безопасного для своей жизни и здоровья товара.

Предприниматели, продающие просроченные товары, нарушают основные требования вышеуказанного закона, а также других федеральных законов и санитарно-эпидемиологических правил и норм.

Продукция, у которой истёк срок годности, является некачественной и даже опасной, из-за чего представляет угрозу здоровью и жизни человека и не должна подлежать реализации.

Если дома вы обнаружили испорченный продукт, согласно статье 18 указанного закона, вы имеете право отнести товар обратно в магазин. Если у вас нет чека, это не основание для отказа в возврате денежных средств за испорченный товар (статья 25 закона). Запись камер видеонаблюдения — доказательство того, что товар приобретён именно в этом магазине.

Если вам нагрубил сотрудник магазина, нарушил ли он какие-либо права?

Да, сотрудник в таком случае нарушил права покупателя. В данном случае покупатель вправе обратиться в полицию или в суд о защите своей чести и достоинства. В первую очередь покупателю следует обратиться в магазин и в книге жалоб описать ситуацию, эта запись послужит основанием для работодателя/магазина привлечь к дисциплинарной ответственности сотрудника.

Имеет ли кассир право отказаться продать товар, потому что у него нет сдачи?

Продавец обязан иметь или обеспечить сдачу в любое время работы магазина, в том количестве, которое необходимо для расчёта с покупателями.

В типовых правилах эксплуатации контрольно-кассовых машин чётко прописано, что руководство магазинов обязано обеспечить кассиров разменными купюрами в необходимом количестве.

В статье 426 Гражданского кодекса сказано: «Отказ коммерческой организации от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю соответствующие товары, услуги, выполнить для него соответствующие работы не допускается».

Отсутствие сдачи не является отсутствием возможности, и, согласно данной статье кодекса, продавец не имеет права отказать в продаже товара по этой причине. В противном случае покупатель имеет право: требовать книгу жалоб и предложений, обратиться в Роспотребнадзор или подать иск в суд.

Какие покупки можно возвращать в магазин?  

Практически любой товар, и хорошего качества в том числе (за исключением продовольственного), можно вернуть в магазин в течение 14 дней. Причём в счёт дней не включается день покупки.

В законе определены основания для возврата (часть 1 статья 25 Закона РФ «О защите прав потребителей»): товар не подошёл по форме, товар не подошёл по габаритам,  товар не подошёл по фасону, товар не подошёл по расцветке, товар не подошёл по размеру, товар не подошёл по комплектации.

В законе РФ «О защите прав потребителей» (часть 1 статья 25) есть определённые условия, при которых можно вернуть товар надлежащего качества. Должно быть понятно, что товар не был в употреблении. Должны быть сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки.

Должен быть товарный или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. При утере чека можно ссылаться на свидетельские показания в подтверждение факта покупки именно у этого продавца.

Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену, можно посмотреть по ссылке. Если товар ненадлежащего качества (бракованный), возвратить его продавцу можно в любом случае.

Даже если этот товар входит в перечень товаров, не подлежащих обмену.

Возврат денег покупателю за возвращённый товар производится из кассы предприятия на основании расходного кассового ордера, в котором указываются паспортные данные получателя/покупателя.

Права потребителя, о которых должен знать каждый – разбираемся на примерах

• Практически каждый человек ежедневно посещает магазины, приобретает товары – продукты, вещи, товары первой необходимости и многое другое.
• С точки зрения закона, покупая товар в магазине, вы становитесь субъектом правоотношений, регулируемых законом Российской Федерации «О защите прав потребителей».
• Соответственно вы обладаете рядом прав, об некоторых из которых мы поговорим в данной статье.

Потребитель вправе вернуть пищевые продукты в магазин

Не так давно в личные сообщения обратилась – назовём ее Мария, – так вот Мария готовилась к юбилею и закупила в магазине 8 тортов, общей стоимостью 9352 руб.

Однако, вернувшись домой, она обнаружила, что у всех тортов истек срок годности еще вчера. Вопрос Марии заключался в следующем: «Можно ли вернуть данные торты в магазин?».

Ответ: Да, можно (ст. 7, ст. 18 ЗоЗПП).

По общему правилу возвращать пищевые продукты в магазин покупатель не имеет права, однако это правило не распространяется на случаи, если вам продан товар ненадлежащего качества – в случае Марии товар был просрочен.

Совет! Если вы пришли в магазин с целью вернуть товар, не отдавайте ни чек, ни сам товар до того момента, пока вам не вернут деньги.

Продавец обязан предоставить все документы на товары

Потребитель вправе запросить у продавца всю документацию на товар – сертификаты, декларации, товарно-сопроводительные документы. Данное правило распространяется на любой приобретаемый вами товар.

Разбили товар в магазине – не означает автоматически, что обязаны за него заплатить

Если вы умышленно повредили товар, находились в нетрезвом состоянии, агрессивно себя вели, при этом повреждая товар – вам придётся возместить ущерб продавцу.

Важно! В случае если вы поскользнулись на мокром полу, товары на полках выставлены «друг на друга», т.е. вы берете 1 единицу товара, за ней тянется еще 10, товар упал с ленты на кассе – во всех перечисленных случаях вы не обязаны оплачивать испорченный товар.

https://www.youtube.com/watch?v=sv-QwFPNULU\u0026pp=YAHIAQE%3D

Также вы не обязаны оплачивать разбитый вами товар, если магазин не соблюдает ГОСТы по ширине проходов – проходы узкие, заставлены другим товаром или коробками.

По требованию охраны вы не обязаны сдавать сумку в камеру хранения

Сдавать или не сдавать в камеру хранения ваши личные вещи – исключительно ваше право, охрана магазина не вправе требовать это сделать (ст. 421 ГК РФ). Если вас понуждают, пригласите администратора и напишите жалобу.

Вы вправе заплатить за товар столько, сколько указано на ценнике

Пожалуй, самая распространённая ситуация: на полке цена одна, на кассе вы узнаете совершенно о другой цене.

Вы как потребитель вправе приобрести товар по цене, указанной продавцом на ценнике (ст. 10 ЗоЗПП).

Любые уговоры продавца «не успели поменять», «действовала скидка, но закончилась», «пришел новый товар» и т.п. вы можете не принимать во внимание.

Буду рада, если данные советы будут вам полезны! Важно знать и помнить о своих правах!

Буду рада вашим оценкам и м!

★★★

Рассказываем, на что имеет право каждый клиент магазина.

Все мы ходим в магазины, и далеко не всегда это приносит только положительные эмоции. Товары с истекшим сроком годности на полках, несоответствие цены в зале и на кассе, лишние товары в чеке, запрет зайти с коляской – и это далеко не полный список нарушений, с которыми мы сталкиваемся каждый день. На что же покупатель в реальности имеет право?

1. Вернуть пищевые продукты, если срок их годности истек до покупки.

По общему правилу пищевые продукты возврату и обмену не подлежат даже в том случае, если покупатель передумал сразу же после оплаты. Однако потребители имеют право вернуть товары этой категории в том случае, если они ненадлежащего качества: не соответствуют санитарным требованиям, просрочены, каким-либо иным способом испорчены в магазине.

Чтобы вернуть просроченный продукт, обратитесь в магазин (лучше в день покупки).

Принесите с собой испорченный товар, чек или его копию (кстати, если чек не сохранился, это не повод отказать вам), документ, подтверждающий личность.

Обратитесь к администратору, опишите ситуацию и попросите вернуть вам деньги за некачественный товар. Подробнее о том, какие нюансы нужно учесть, читайте ЗДЕСЬ.

2. Потребовать показать документы, подтверждающие безопасность и качество продуктов.

В России продавать товары можно только при наличии информации об обязательном подтверждении соответствия (в том случае, если для категории товаров установлены обязательные требования, обеспечивающие их безопасность для здоровья, жизни потребителя, окружающей среды).

Покупатель может потребовать у продавца предъявить товарно-сопроводительную документацию на товар, в которой в числе прочего подтверждается соответствие. Обратите внимание, законодательные нормы не обязывают продавцов иметь сами сертификаты и декларации, но данные о них можно самостоятельно проверить по единым реестрам в интернете.

3. Съесть или выпить что-то до оплаты на кассе.

Но естественно, при том условии, что вы намерены заплатить за этот товар! Правда, тут есть некоторые нюансы, о которых необходимо знать. Строго говоря, товар считается вашей собственностью после его передачи вам продавцом, то есть после оплаты.

На практике охрана магазина не реагирует на подобные «вольности», если покупатель сохраняет упаковку товара и предъявляет ее на кассе. А вот если этого не сделать и «забыть» упаковку в торговом зале, то, получается, вы уже нарушаете закон! За это предусмотрена ответственность по ст. 7.

27 КоАП РФ – мелкое хищение, и вплоть до ст. 158 УК РФ – кража.

4. Пожаловаться на нарушение ваших прав.

Если вы заметили нарушение в супермаркете, можете пожаловаться, позвонив на горячую линию по телефону или онлайн.

Специфика этой новой системы в том, что в крупных торговых сетях сформированы подразделения по работе с обращениями от покупателей, они не имеют связи с конкретным магазином сети, и их задача – не «покрывать» коллег, а разобраться в проблеме, чтобы сохранить лояльность покупателя.

Если таким образом разобраться не получилось, вы всегда можете написать претензию в адрес магазина. Подготовьте ее в двух экземплярах (один останется у вас, на нем должны поставить подпись и печать).

5. Заплатить за товар столько, сколько указано на ценнике в торговом зале.

Одна из самых распространенных конфликтных ситуаций в супермаркетах и магазинах – разница в цене на этикетке и в чеке. Чаще всего сотрудники магазина находят «оправдание» для такой ситуации: акция была, но только что закончилась; не успели обновить ценники; ошиблись при печати стоимости и так далее.

Покупателя при этом склоняют, конечно, заплатить столько, сколько «насчитал» кассовый аппарат. Но в ст. 10 закона «О защите прав потребителей» указывается, что продавец обязан предоставить покупателю достоверную информацию о товаре, а цена в рублях – важная ее часть. Поэтому вы имеете право требовать, чтобы вам продали товар по той цене, которая указана в ценнике.

А если уже успели заплатить и потом заметили несоответствие – чтобы вернули разницу.

Как действовать в том случае, если права потребителя нарушаются, читайте ЗДЕСЬ.

6. Вернуть деньги за товар, который не покупали.

Это часто происходит в супермаркетах и сетевых магазинах. Когда покупок много, а итоговая сумма большая, мало кто проверяет список пробитых товаров. А в чеки нередко закрадываются ошибки. Например, там может появиться лишний товар или количество однотипных товаров становится больше.

Подобные «ошибки» – это обман покупателя. И продавцу за это грозит штраф, а потребитель имеет право вернуть деньги, потраченные на неполученный товар.

Сначала желательно попытаться урегулировать проблему мирным путем (обратиться в магазин, показать чек, попросить сверить список товаров с данными камер, привести показания свидетелей), а если не получится – писать жалобу администрации или обращаться в Роспотребнадзор.

Если вы столкнулись с такой ситуацией, узнайте больше о порядке действий из нашего материала.

7. Зайти в магазин с коляской.

Часто такой запрет объясняется тем, что крупный предмет может смахнуть с полки товар. Но такие ограничения противоречат законодательству! Например, в Москве действует закон «Об обеспечении беспрепятственного доступа инвалидов к объектам социальной, транспортной и инженерной инфраструктур города Москвы» (во многих других городах есть аналогичные законы). 

По закону люди с детскими колясками приравниваются к маломобильным гражданам.

Также в законе говорится, что нельзя препятствовать посещению такими людьми магазинов и иных общественных мест.

Если администрация магазина ссылается на узкие проходы между стеллажами и поэтому не пускает вас в магазин, это говорит только о том, что она нарушает закон! Ширина проходов должна быть не менее 80 см, а этого более чем достаточно для свободного перемещения взрослого с детской коляской.

8. Не платить за разбитый товар (в некоторых случаях).

До того как покупатель заплатил за товар, тот считается собственностью магазина. Соответственно, если что-то упало и повредилось по вине покупателя, он, по идее, должен за эту вещь заплатить. Но только в том случае, если было доказано, что это сделано умышленно и специально!

• Если же повреждение товара произошло по вине продавца, оплачивать товар не нужно. 
• В каких именно ситуациях правда на вашей стороне? Если в зале:

• слишком узкие проходы между стеллажами; 
• товары разложены неустойчиво, так, что их легко задеть и уронить; 
• в магазине мокрый пол, а об этом не предупредили; 
• кассир слишком резко запустил ленту с товарами, отчего они упали. 

В этом случае покупатель не может быть виноват в порче имущества магазина, а значит, и оплачивать ущерб он тоже не должен! Если же злой умысел был (кто-то специально бросил или сломал товар), а также посетитель демонстрировал поведение, нарушающее порядок в общественном месте (размахивал руками, бегал, дрался), то придется возместить магазину нанесенный ущерб.

Более подробно этот вопрос описан в нашей статье.

9. Фотографировать товары в магазине.

Иногда администрация магазина запрещает съемку в торговом зале. Если покупатель пытается сфотографировать витрину или упаковку товара, его просят не делать этого и даже выгоняют из магазина.

Но подобные ограничения незаконны! Поиск, получение и распространение информации любым способом, не противоречащим законодательству, – это право гражданина, закрепленное в Конституции РФ (ст. 29).

Так как данные о расположении, этикетке и стоимости товара не относятся к разряду государственной или коммерческой тайны, вы имеете право фотографировать и полки, и упаковки.

10. Не позволить охраннику досматривать вас и ваши личные вещи.

Если у охранника магазина возникают сомнения относительно покупателя, он просит показать личные вещи или даже пытается провести досмотр.

Однако право на это имеют только сотрудники полиции! Да и то лишь в том случае, если на то есть основания: сработала защитная система, камеры зафиксировали факт кражи и так далее.

Охранник не имеет права требовать показать содержимое сумки. Но он может задержать покупателя до приезда полиции.

И самое главное, о чем нужно помнить: не стесняйтесь отстаивать свои права и требовать то, что вам разрешено законом! Культура торговли постепенно повышается, но нарушения еще встречаются. И чем чаще люди будут добиваться справедливости, тем быстрее продавцы научатся соблюдать законы.

Следите за новостями, подписывайтесь на рассылку.

При цитировании данного материала активная ссылка на источник обязательна.

Права потребителей в 2023 году

Нужна консультация по защите прав потребителя?

Потребитель имеет право на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества, на их безопасность, на информацию о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), а также право на возмещение вреда, причиненного вследствие недостатков товара (работы, услуги).

Рассмотрим основные права потребителя подробнее.

Право на качество товара

Право на качество обеспечивает потребителю извлечение из товара (работы, услуги) заявленных потребительских свойств. Любой товар или услуга должны соответствовать заявленным характеристикам. Если же приобретенные товар, работа, услуга не имеют четкого описания, то они должны быть пригодны для тех целей, для которых обычно используются (ст. 4 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).

Наличие неоговоренных недостатков в товаре является основанием для того, чтобы вернуть товар и предъявить в установленные сроки к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) следующие требования: возместить убытки, причиненные вследствие покупки товара ненадлежащего качества, компенсировать моральный вред, а также выплатить неустойку.

Право на качество услуги

Аналогичные права предоставляются потребителю в случае оказания некачественной услуги, нарушения сроков выполнения работ (оказания услуг) или в случае выполнения работ с недостатками (ст. 15, п. 1 ст. 18, ст. 19, п. 1 ст. 23, ст.

ст. 28, 29 Закона N 2300-1). Право потребителя на качество товара включает в себя также следующие права (ст. 6, п. 1 ст. 18, ст. 21, п. 1 ст.

29 Закона N 2300-1): • на ремонт и техническое обслуживание товара в течение срока его службы;

• • замену товара ненадлежащего качества на товар надлежащего качества;
• • отказ от исполнения договора купли-продажи и возврат уплаченной за товар суммы.
• • уменьшение цены выполненной работы (оказанной услуги) при обнаружении в ней недостатков.

• соразмерное уменьшение стоимости товара в случае обнаружения в товаре недостатков, о которых продавец не сообщил; • безвозмездное устранение недостатков товара; Право потребителя на качество работы (услуги) включает в себя, в частности, следующие права (п. 1 ст. 29 Закона N 2300-1): • на безвозмездное устранение недостатков выполненной работы (оказанной услуги), безвозмездное изготовление другой вещи или повторное выполнение работы;

Право на безопасность товара

Безопасность товара (работы, услуги) предполагает его безопасность для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации, а также безопасность процесса выполнения работы (оказания услуги) (преамбула Закона N 2300-1).

Потребитель имеет право на то, чтобы товар (работа, услуга) не причинял вред в течение срока службы или срока годности, а при их отсутствии — в течение десяти лет со дня передачи товара (работы) потребителю. Безопасность обеспечивается системой обязательных требований, закрепленных в НПА (п. п. 1, 2 ст. 7 Закона N 2300-1).

Потребителю гарантируется возмещение в полном объеме вреда, причиненного жизни, здоровью или имуществу вследствие недостатков или необеспечения безопасности товара (работы, услуги), а также в связи с использованием материалов, оборудования, инструментов и иных средств, необходимых для производства товаров (выполнения работ, оказания услуг). Убытки возмещаются сверх неустойки (пеней), установленной законом или договором. Кроме того, уплата неустойки и возмещение убытков не освобождают лицо, нарушившее право потребителя, от выполнения в натуре возложенных на него обязательств перед потребителем (п. п. 2, 3 ст. 13 Закона N 2300-1; п. 31 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17).

Убытки, причиненные потребителю в связи с отзывом товара (работы, услуги), также возмещаются в полном объеме (п. п. 2, 5 ст. 7, п. п. 1, 4 ст. 14 Закона N 2300-1).

Право потребителя на информацию

Потребителю гарантировано право требовать предоставления необходимой и достоверной информации, в частности (п. п. 1, 3 ст. 8, п. п. 1 — 1.2 ст. 9, п. п. 1, 2 ст. 10, п. 3 ст. 11, п. 4 ст. 19, п. п. 2, 3 ст. 26.

1 Закона N 2300-1): • о товаре (работе, услуге), в том числе об основных потребительских свойствах, об обязательном подтверждении соответствия товара требованиям технических регламентов, о цене и условиях приобретения; • о гарантийном сроке (если он установлен), сроке службы или сроке годности товара (работы), о правилах и условиях эффективного и безопасного использования товара (работы, услуги); • об изготовителе, исполнителе, продавце, включая наименование, адрес, идентификаторы в виде номера ОГРН, ОГРНИП, информацию о лицензии и режиме работы; • о сроках для предъявления требований в отношении недостатков товара. При заключении договоров купли-продажи и договоров о выполнении работ (оказании услуг) информация об их условиях должна доводиться до сведения потребителя в наглядной и доступной форме (п. 2 ст. 8 Закона N 2300-1). Предоставляемая потребителю информация о товарах (работах, услугах) должна обеспечивать возможность их правильного выбора (п. 1 ст. 10 Закона N 2300-1).

Если недостоверная или неполная информация привела к причинению вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя или к неправильному выбору, то потребитель вправе требовать расторжения договора и возмещения вреда и понесенных убытков (п. п. 2, 3 ст. 12 Закона N 2300-1).

Судебная защита прав потребителей

Если потребителю не удалось добиться соблюдения его прав в добровольном порядке, соответствующее требование подлежит рассмотрению в суде по выбору потребителя (ст. 17 Закона N 2300-1): • по месту нахождения организации или по месту жительства индивидуального предпринимателя; • по месту жительства или пребывания потребителя; • по месту заключения или исполнения договора.

В случае удовлетворения судом требований потребителя, которые не были выполнены продавцом добровольно, суд взыскивает с продавца штраф в размере 50% присужденной суммы (п. 6 ст. 13 Закона N 2300-1; п. 46 Постановления Пленума Верховного Суда РФ N 17).

Права потребителя и Роспотребнадзор

Также потребители имеют право обращаться в Роспотребнадзор как специальный уполномоченный орган в сфере защиты прав потребителей, который вправе, в частности (ст. 40 Закона N 2300-1; Постановление Правительства РФ от 02.05.

2012 N 412): • проводить проверки изготовителей, продавцов, исполнителей и иных организаций.

• принимать меры по предотвращению нарушений; • привлекать виновных лиц к административной ответственности; • участвовать в судебной защите прав конкретных потребителей; • подавать иски о защите неопределенного круга лиц;

• давать разъяснения законодательства в области защиты прав потребителей.

Союз потребителей

Также потребители могут объединяться в ассоциации и союзы, которые наделены, в частности, следующими правами (ст.

45 Закона N 2300-1): • проводить независимую экспертизу качества, безопасности товаров (работ, услуг), а также соответствия потребительских свойств товаров (работ, услуг) заявленной продавцами (изготовителями, исполнителями) информации о них; • осуществлять общественный контроль за соблюдением прав потребителей; • участвовать в проведении экспертиз по фактам нарушений прав потребителей в связи с обращениями потребителей; • вносить в органы прокуратуры и федеральные органы исполнительной власти материалы о привлечении к ответственности лиц, осуществляющих производство и реализацию товаров (выполнение работ, оказание услуг), не соответствующих предъявляемым к ним обязательным требованиям, а также нарушающих права потребителей;

• обращаться в суды с заявлениями в защиту прав потребителей и законных интересов отдельных потребителей (группы потребителей, неопределенного круга потребителей).