Самое главное — сосредоточиться на отдыхе. Даже если вас заселили «не в тот отель»

Заслуженные две недели отдыха все любят проводить по-разному: кто-то идет в поход, кого-то пленяют грядки на даче, а кто-то предпочитает «цивильный» отдых в теплой стране.

Для последних мы собрали основные рекомендации: на что нужно обратить внимание при выборе туроператора, какие основные неудачи могут поджидать в теплых краях и как с ними бороться.

Самый важный момент работы с турфирмой — это наличие договора.

Ни одна уважающая свой бизнес и своего клиента фирма не будет работать втихую, — рассказал юрист, директор «Центра поддержки туризма» Павел Двуреченский. — Договор — это условия вашего сотрудничества с турфирмой.

К нему всегда есть приложение, описывающее тот комплекс услуг, который вы желаете приобрести — к нему особое внимание. В противном случае вам окажут только то, что есть в договоре (или, как это приложение называется в туризме, — в заявке).

Также важна информация о туроператоре. Это та организация, которая сформировала этот комплекс услуг и несёт ответственность за качество этих услуг. Ваш турагент (как правило, тур приобретается в турагентствах) — это «посредник» между вами и туроператором.

На турагенте лежит сложная работа — разъяснить туристу информацию о туре, а до этого — угадать желания туристов, собрать все документы, вовремя их выдать туристам….

Следить за изменениями в туре, которые делает туроператор, и своевременно доводить их до отдыхающих.

За всеми изменениями в туре должен следить ваш туроператор

— Хотя доказательством оплаты стоимости тура может служить любой документ, однако при наличном расчёте «законных» всего два — бланк строгой отчётности «Туристская путёвка» или кассовый чек, — объясняет Павел Двуреченский.

— Если турфирма вам выдаёт приходно-кассовый ордер, пугаться не стоит, однако можно попросить один из вышеперечисленных документов. Если турагент по любым причинам отказывается выдать чек или бланк строгой отчётности — вот тут стоит начать сомневаться в добросовестности турагента.

Безналичный расчёт доказывается легко, если вы указали назначение платежа.

Далее просто следим за информацией от турагента. Почта / телефон / мессенджеры / соцсети — это в зависимости от договорённостей с турфирмой. «Следите на сайте!» — это неуважение к своему клиенту и нежелание работать напрямую с туристом.

«Мы вышлем на почту!» — это один из основных способов общения турагентов с туристами на сегодня. Как правило, это телефон.

Так проще связаться, однако турагенты вынуждены все свои действия всегда трансформировать в письменную форму, поэтому телефонные разговоры у солидных турагентов всегда дублируются SMS или e-mail.

Задержка времени вылета

— Если мы летим из России и задержали рейс (естественно, мы говорим о серьёзной задержке, на много часов, которая привела к причинению убытков), то тут два варианта развития событий:

• расторгнуть договор, вернуться домой — предъявить претензию туроператору с требованиями о возврате всей суммы в связи с ненадлежащим оказанием услуг по перевозке;
• дождаться вылета. Отдохнуть. По прилёте домой предъявить туроператору претензии в связи с ненадлежащим оказанием услуг. Указать на убытки и требовать их возмещения.

Если ожидание в аэропорту затянулось больше чем на два часа, начинаем собирать доказательства

Важновзять справки в аэропорту о задержке вылета самолёта — в первом случае. Справку можно взять у диспетчера или в столе информации. Во втором случае нужно собрать все доказательства (в первую очередь письменные), подтверждающие причинение убытков и, конечно, подтверждающих размер этих убытков: чеки из ресторанов, гостиниц и так далее.

Если заселили не в тот отель

— Если вас заселили в отель не в соответствии с заявкой — не переживайте. Спокойно свяжитесь с вашим гидом (турагентом) и попросите решить проблему, — рассказал эксперт.

— Если есть интернет — напишите претензию туроператору. Можно связаться со своим турагентом и попросить, чтоб он связался с туроператором для решения проблемы.

Предъявлять претензии и орать на турагента бессмысленно, так как он не несёт ответственности за качество услуг. 

Если проблема разрешилась — отдыхаем. Если проблема не разрешилась — есть два варианта:

• заселяемся. Достаём любыми способами документ о том, что вы проживали в «не вашем» отеле. Делаем фото, а лучше видео с вашим участием об отеле и его недостатках. Готовимся по приезде домой судиться с туроператором. А пока спокойно отдыхаем;
• тратим свои деньги (если есть возможность) и заселяемся в выбранный по договору отель. Чек (квитанцию, инвойс и тому подобное) бережно храним. Отдыхаем. По приезде домой судимся с туроператором за возврат потраченных на отель денег.

Суды с туроператором — это все дома. А пока — релакс!

Заселили не в тот отель, но через пару дней переселили

— Это неудобный с точки зрения судебного разбирательства случай для туриста, — отметил Павел. — Трудно доказать убытки. Разница в стоимости проживания будет мизерная и, как говорится, овчинка выделки не стоит.

Однако если вы другого мнения — достаём любыми способами документ о том, что вы проживали в «не вашем» отеле. Делаете фото, а лучше видео с вашим участием об отеле и его недостатках.

Считаете разницу в стоимости между двумя отелями в сутках проживания — предъявляете иск туроператору.

Питание не соответствует заявленной системе питания, или качество продуктов/обслуживания не соответствует обычным требованиям

— Схема действий следующая: делаем фото- и видеофиксацию с вашим участием. Предъявляем претензию на ресепшен под видео (так как часто отказываются принимать). При видеосъёмке не важно, взяли или не взяли у вас претензию, важно, что вы её предъявили.

Претензия туроператору (если есть интернет). Связываемся с турагентом, излагаем суть претензии, просим перенаправить туроператору. Если с качеством питания совсем беда и вы питаетесь вне отеля из-за этого — собираем чеки за питание.

В противном случае иск будет необоснован и последует отказ в удовлетворении иска.

Отель не соответствует заявленной «звездности»

— Это одно из бесперспективных категорий дел. Рекомендую просто произвести фото- и видеофиксацию всех «несоответствий», а точнее недостатков в отеле и по приезде домой — обратиться в суд к туроператору с требованиями об уменьшении стоимости тура в части проживания.

Если проживание совсем невозможно — то после фото- и видеофиксации всех недостатков тратим свои деньги (если есть возможность) и заселяемся в соответствующий договору отель. Чек (квитанцию, инвойс и тому подобное) бережно храним. Отдыхаем.

По приезде домой — судимся с туроператором за возврат потраченных на отель денег.

Доказать несоответствие «звездности» отеля сложно, но попробовать можно

Изменение времени вылета обратно

— Тут речь идёт о существенном изменении, когда теряется либо ночь проживания (или более), либо перенос времени вылета заставляет существенно дольше ждать вылета относительно условий договора, — рассказал Павел Двуреченский. — В первом случае собираемся и вылетаем.

По прилёте домой требуем (претензия, а потом — суд) возврата «недожитых» суток в отеле. Если по этой причине возникли иные убытки — то и их. Можно, конечно, не поехать, а потом купить самому билет обратно и требовать возврата стоимости авиабилетов. Но вот стоит ли оно того — решать вам.

Во втором случае в аэропорту берём справку о задержке времени вылета (у диспетчера или фото с информационного табло). Считаем убытки — предъявляем иск.

Возмещение морального вреда в таких категориях дел — дело простое, поэтому просто заявляем его сколько хочется, а суд уже решит, сколько удовлетворить. 

— В любом случае, мои рекомендации — это сосредоточиться на отдыхе. Важно оставаться спокойным, чтобы правильно собирать доказательства ненадлежащего оказания услуг и впоследствии «наказать обидчика». Ругань, крики и угрозы — это неприемлемые методы решения вопроса в данных случаях.

Претензии к качеству отдыха предъявляются туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий, уточняют в Роспотребнадзое.

Если до заветного отпуска далеко, а отдохнуть хочется уже сейчас, то можно отправиться к оленям в Нижегородской области или поехать в Марий Эл к русскому Хогвартсу и «йошкиным кошкам».

Что делать если туроператор меняет отель без ведома туриста

Сегодня существует сотни туристический агентств, которые могут предложит туры на любой кошелек. Конечно, оплачивая, каждый путешественник рассчитывает на максимальный комфорт, высокий уровень сервиса при заселении и пребывании в отеле. К сожалению, нередко путешественники сталкиваются с ситуацией замены отеля. Как поступить в подобной ситуации?

Причины замены

Самые распространенные причины овербукинга – замены отеля следующие.

• Нередко отели продают на 5-10 % больше номеров, чем есть. Подобное делается с поправкой, что некоторые туристы не приезжают. Администрация таким образом подстраховывается, чтобы не потерять прибыль;
• Ошибка персонала или системы. Редко, но могут случатся;
• Недобросовестный туроператор: может продать пакетный тур, чтобы «перекрыть» места чартерного самолета, продает места в гостиницах, не узнав о наличии свободных номеров. Варианты мошеннических действий, к сожалению, много.

Овербукинг до перелета

Лучшая из худших ситуаций. В такой ситуации туроператор обязан предложить имеющиеся варианты гостиниц.

Путешественник может выбрать более дорогой с доплатой или номер дешевле с возвратом разницы. Если подходящих вариантов не нашли, имеете право отказаться от тура.

Оператор обязан вернуть полную стоимость. Однако, возврат происходит в течение 10-20 дней.  Внимательно заполняйте заявления.

Овербукинг по прибытии на курорт

Данная ситуация более сложная. Как правило, менеджер сообщает вам в аэропорту или по дороге в отель, что забронированный отель отменяется, но есть аналогичный вариант. Ваши действия могут быть следующими:

• Добраться до отеля, указанного в договоре туроператора. Часто, есть свободные номера. Можете забронировать самостоятельно, за свои деньги. По возвращении домой подавайте жалобу на агента о возмещении расходов, прикладывайте чеки, договор. Если компания в добровольном порядке отказывается компенсировать расходы, моральный ущерб, другие расходы, обращайтесь в суд. Он, как правило, встает на сторону отдыхающих;
• Если в вашем отеле действительно нет номеров, можете посмотреть вариант, предложенный на замену. Если он не соответствует уровню, заявленному в договоре с туроператором, имеете право забронировать другой, на ваш вкус. По возвращении домой обратиться с письменной жалобой с предоставлением чеков. Именно туристу придется доказывать, что предложенный на замену вариант хуже, чем заявленный отель при бронировании. Рекомендуем сделать фото, видео гостиницы «на замену»;
• Если принимаете решение заселиться в отель, предложенный по замене, обратите внимание на соответствие заявленному при выборе путешествия. Отель хуже? Собирайте доказательства. По возвращении обращайтесь к агентству с письменной жалобой о компенсации разницы, моральный ущерб.

Как избежать овербукинга

Бытует мнение, что бронируя номер самостоятельно, 100 % заселитесь. К сожалению, могут произойти форс-мажоры.

Особенно, подобное может произойти в высокий сезон, праздники, при бронировании в последний момент. Рекомендуем пользоваться сайтами-агрегаторами, сравнивать цены, прозванивать гостиницы.

Конечно, избежать овербукинга с вероятностью в 100 % невозможно, однако, можно снизить его вероятность.

Если туроператор поменял отель без вашего ведома, не паникуйте и не устраивайте скандал. Это делу не поможет. Рекомендуем при выборе направления и тура внимательно читать условия договора. Нередко он содержит пункт об одностороннем изменении условий. Если неприятная ситуация все-таки случилась, берите на вооружение наши советы.

Вам также может понравиться

Как изменить или отменить бронирование?

Как изменить или отменить бронирование?

Так бывает: после успешного бронирования вам понадобилось изменить даты, длительность тура, выбрать другой номер в отеле, заменить данные одного из туристов или полностью отменить поездку. Что делать в этом случае? Зайдите в Личный кабинет на сайте Level.Travel и выберите «изменить данные в туре». Рассказываем, как это сделать.

Как изменить или отменить бронирование?

Так бывает: после успешного бронирования вам понадобилось изменить даты, длительность тура, выбрать другой номерв отеле, заменить данные одного из туристов или полностью отменить поездку.

Что делать в этом случае? Зайдите в Личный кабинет на сайте Level.Travel и выберите «изменить данные в туре».

Рассказываем, как это сделать. Зайдите в Личный кабинет, нажав на ссылку из любого СМС, которое приходило вам от Level.Travel, или на кнопку «Посмотреть заказ» в одном из наших писем.

Вы внимательно читаете условия изменений или отмены тура и принимаете решение, соглашаться с ними или нет. Если вас всё устраивает, вы отправляете согласие в ответ на письмо наших менеджеров и оплачиваете изменения или фактически понесённые затраты, если нужно.

Ваш запрос отправится в отдел обслуживания, где специалисты проверят детали и согласуют изменения с туроператором. Согласование происходит в течение рабочего дня, но иногда чуть дольше. Если запрос поступил в выходной день, ответ может прийти только в понедельник. В любом случае, вы знакомитесь с условиями изменений, даёте согласие и только после этого мы меняем параметры тура. Ваше согласие — ключевой шаг в этой цепочке.

Туроператоры почти всегда берут дополнительную плату за изменения в заказе. Например, если вы меняете в туре ребёнка 6 лет на ребёнка 12 лет, у авиаперевозчика меняется категория билета. В подобных случаях сумму доплаты стоит сразу уточнить у менеджера.

Если же вы отменяете поездку, туроператор сообщает нам сумму фактически понесённых затрат. Мы передаём информацию вам, а вы уже решаете, отменять тур или нет.

*ФПЗ (или фактически понесённые затраты туроператора) — это выплата, которую компания делает, когда отменяет подтвержденное бронирование. У туроператора есть контракты с авиакомпаниями и отелями. В этих контрактах уже прописаны суммы выплат, и эти суммы не зависят от нас или туроператора. Сумма ФПЗ меняется в зависимости от даты отмены заказа и удерживается из оплаты тура.

Листайте страницу вниз. После паспортных данных туристов и перед разделом «Оплата бронирования» вы увидите три кнопки — для внесения изменений или отмены тура достаточно нажать на нужную кнопку.

Теперь ваш заказ изменён или отменён!

Также с просьбой изменить данные можно написать менеджерам нашей поддержки — на почту manager@level.travel, в соцсетях или мессенджерах.

Теперь ваш заказизменён или отменён!

Также с просьбой изменить данные можно написать менеджерам нашей поддержки — на почту manager@level.travel, в соцсетях или мессенджерах.

Теперь ваш заказизменён или отменён!

Также с просьбой изменить данные можно написать менеджерам нашей поддержки— на почту manager@level.travel,в соцсетях или мессенджерах.

Замена отеля Турфирмой — Клуб защиты прав туриста

×

JUser: :_load: Не удалось загрузить пользователя с ID: 42

• Замена отеля – она из наиболее частых категорий жалоб,  с которыми к нам обращаются туристы.  
• Причины замены отеля могут быть абсолютно разными, вот некоторые из них:
• — отель продал мест больше, чем может разместить гостей;
• — туроператор продал мест больше, чем было выкуплено в отеле;
• — туроператор изначально не планировал селить вас в выбраны отель, но продал Вас его потому, что этот отель лучше продается. А переселят Вас  в тот отель, который продается хуже;
• — турагент не успел забронировать выбранный Вами  отель, и дабы не терять клиента, выпил что выкупил;
• — турагент не мог забронировать выбранный Вами отель, потому что свободных мест там давно нет, но заработать хочется и …
• — произошла ошибка: названия отелей похожи и Вы с турагентом не правильно друг друга поняли.

Отель – это основная часть Вашего отдыха . Замена отеля – большая неприятность.

Что же делать в подобной ситуации?

Вариантов ваших действий при замене отеля может быть несколько, и прежде всего это зависит от того, когда вы узнали о замене.  

1. Заблаговременно. О том, что отель будет другим, Вам сообщили за несколько месяцев до начала путешествия.

Почитайте информацию об отеле, который Вам предлагают в качестве альтернативы. Если замена достойная, то боятся нечего.

Если же предложенная замена отеля Вас не устраивает, вы имеете право отказаться от исполнения договора и потребовать возврата денежных средств за тур. Возврат денег будет происходить без каких либо удержаний.

Корме того, в случае, если Вы сможете купить аналогичный тур у другого туроператора, но по более высокой цене, Вы вправе требовать от турфирмы возмещения разницы в цене.

1. По общему правилу, документы, необходимы для совершения путешествия, турфирма обязана выдать не позднее чем за 24 часа до начала поездки (если иной, более поздний срок не оговорен сторонами). На практике довольно часто бывает так, что турист только в аэропорту при получении ваучера узнает, что отель поменялся. В данном случае, времени на поиск каких-либо иных вариантов размещения уже нет. Вы также можете согласиться на  предложенную замену либо отказаться от поездки. В случае, если предложенная замена по качеству уступает первоначальному варианту, вы вправе требовать соразмерного уменьшения покупной цены тура. Как ее определить? Обычно в подобных случаях помогают сайты бронирования. Посчитать цену можно с их помощью . Также вы можете воспользоваться Франкфурскими таблицами. 
2. О замене отеля вы узнали на пороге гостиницы, бывает и такое, и предложенный вариант Вас абсолютно не устраивает, а турфирма отказывается селить вас в другую гостиницу. Если у вас есть свободные деньги, вы вправе самостоятельно выбрать подходящий вам отель, либо совсем отказаться от отдыха и вернуться домой,  а по возвращению требовать от турфирмы возмещения убытков.  

Что же делать , что бы избежать подобных ситуаций? Как обезопасить себя от замены отеля.

1. Внимательно читать договор. Некоторые турфирмы, оставляют для себя лазейки и заранее предусматривают возможность замены отеля. Хотя данный пункт договора является не законным, но само наличие такой возможности в тексте соглашения уже наталкивает на определенные мыли. Кроме того, суды, принимая решения, руководствуются тем, что подписывая подобного рода сделку, вы отдавали себе отчет и внутренне соглашались с подобной возможностью. Поэтому, когда в договоре вы наткнетесь на условия о замене отеля, требуйте его исключения.
2. Покупайте туры только в знакомых вам фирмах , с репутацией, чьими услугами уже пользовались Вы или Ваши знакомые. Если во всем интернете этот отель стоит в стопе, а у кого-то он продается, да еще и с дисконтом, это повод задуматься о надежности данной фирмы.
3. Читайте отзывы о туроператорах в интернете: и не пользуйтесь услугами тех турфирм, о ком точно известно, что они  практикуют замену отелей. Изучайте жалобы туристов у нас на сайте.

Если вы столкнулись с заменой отеля, то следует обратиться с претензией к туроператору.  А в случае отказа удовлетворять ваши требования, необходимо обращаться в суд. О том, как писать претензию и исковое заявление, вы можете прочитать у нас на сайте.

В случае, если Вы столкнулись с подобной ситуацией, обращайтесь в Клуб защиты прав  туриста. Мы имеем огромный опыт решения подобных проблем. 

Обманул туроператор — что делать?

Информация о потребительских свойствах туристского продукта — о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, является существенным условием договора оказания туристских услуг. Это условие не может быть изменено туроператором без согласия туриста.

Адвокат Кирилл Бушуров: Включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, влечет наложение штрафа на юридических лиц в размере от 10 000 до 20 000 руб. (ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ).

Туроператор несет предусмотренную законодательством ответственность перед туристами за ненадлежащее оказание услуг, входящих в состав туристского продукта, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги.

В этом случае турист вправе:

— отказаться от поездки, расторгнув договор о реализации туристского продукта в одностороннем порядке, и направить претензию с требованием вернуть денежные средства и полностью возместить убытки в связи с существенными отступлениями от условий договора.

Адвокат Кирилл Бушуров: Обратите внимание!В данном случае договор расторгается не в силу одностороннего отказа одной из сторон, а ввиду существенного нарушения условий договора туроператором, при этом фактических расходов, связанных с выполнением договора с первоначальными условиями, не возникает, поэтому при отказе от договора по данному основанию турист не обязан компенсировать туроператору фактические расходы.

— совершить путешествие на предложенных условиях и в последующем предъявить требование о соразмерном уменьшении стоимости туристского продукта либо о предоставлении дополнительных услуг.

• В этом случае турист вправе:
• — потребовать полностью возместить убытки, в том числе оплатить проживание в другом отеле;
• — заселиться в предложенный отель и потребовать соразмерного уменьшения цены путевки, то есть возместить разницу в стоимости номеров в отеле;
• — направить требование туроператору о незамедлительном безвозмездном устранении недостатков — то есть переселении в отель, предусмотренный договором.

На случай возможных судебных споров необходимо собрать максимальное количество документов в подтверждение своих требований.

Это могут быть: фотографии фактически предложенного средства размещения; справка (акт, претензия) или иной документ, свидетельствующий о факте заселения в отель соответствующей категории, подписанный представителем принимающей стороны; видеофиксация отказа сотрудников отеля или принимающей стороны от предоставления справки или выписки о несоответствии категории отеля; описание отелей в интернете и в каталогах; буклеты из отелей с указанием категории отеля (количества «звезд»); свидетельские показания.

Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора, то есть с момента окончания поездки, и должны быть рассмотрены в течение 10 дней со дня получения претензий.

Направить претензии и требования необходимо таким способом, который позволял бы зафиксировать время получения претензии туроператором. Это может быть вручение претензии под подпись, заказное письмо с уведомлением о вручении, телеграмма.

Пример иска к туроператору.

1. В случае неудовлетворения требований в предусмотренный законом 10-дневный срок турист вправе обратиться в суд с исковым заявлением и дополнительно к компенсации ущерба потребовать выплаты:
2. — неустойки за каждый день просрочки в размере 3%, но не больше разницы в стоимости отелей;
3. — уплаты штрафа в размере 50% от общей суммы, присужденной судом в связи с неудовлетворением требований добровольно;
4. — компенсации морального вреда.
5. Партнер проекта Адвокатское бюро «Бушуров и партнеры»

• ТЕГИ
• отель
• отпуск
• путевки
• туристы

Как получить компенсацию в случае замены отеля туроператором

Туристическая путевка или иной вид отдыха через туроператора – это всегда результат договорных отношений. Соответственно, любое неисполнение договорных обязательств или изменение договорных условий в одностороннем порядке порождает у контрагентов, в соответствии с положениями ст. 310 ГК РФ, право требовать компенсацию.

О том, можно ли получить компенсацию в случае замены отеля туроператором в одностороннем порядке, мы поговорим ниже.

Обязанности туроператора

Информация о потребительских свойствах туристского продукта, в том числе о программе пребывания, условиях проживания и питания, является существенным условием договора оказания туристских услуг, которое не может быть изменено туроператором без согласия туриста (ст. 310 ГК РФ; абз. 6 ч. 2 ст. 10 Закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ).

При этом туроператор несет ответственность перед туристами (ч. 4, 5 ст. 9 Закона N 132-ФЗ):

• за ненадлежащее оказание услуг, входящих в состав туристского продукта, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги;
• за действия (бездействие) третьих лиц, если ответственность перед туристом законодательно не возложена на третьих лиц.

В случае замены отеля туроператором в одностороннем порядке турист имеет право на получение компенсации во внесудебном порядке или в судебном порядке.

Досудебная претензия

• Прежде всего, мы должны отметить, что для споров с туристическими агентствами досудебный порядок является обязательным.
• Это означает, что недовольный клиент турагентства не сможет обратиться в суд, если предварительно не направит турагентству досудебную претензию.
• С правилами и условия составления претензии туроператору вы можете детально ознакомиться в соответствующем материале нашего сайта.
• В рамках данной статьи мы дадим наиболее общие сведения по требованиям о выплате компенсации в связи со сменой отеля по инициативе туроператора.
• Характер требований будет зависеть от того, на какой стадии договорных отношений происходит предъявление этих требований.

Претензия до начала поездки

Замена отеля по инициативе туроператора может иметь место либо до момента отбытия туриста на отдых, либо после его прибытия на место отдыха, либо в период отдыха. В случае если замена была произведена до отъезда, то турист вправе, в соответствии с(абз. 4 п. 1 ст. 18, абз. 7 п. 1 ст. 29 Закона от 07.02.1992 N 2300-1):

• совершить путешествие на предложенных условиях и в последующем предъявить требование о соразмерном уменьшении стоимости туристского продукта либо о предоставлении дополнительных услуг;
• отказаться от поездки и направить претензию с требованием вернуть денежные средства и полностью возместить убытки в связи с существенными отступлениями от условий договора.

В данном случае договор расторгается не в силу одностороннего отказа одной из сторон, а ввиду существенного нарушения условий договора туроператором, при этом фактических расходов, связанных с выполнением договора с первоначальными условиями, не возникает, поэтому при отказе от договора по данному основанию турист не обязан компенсировать туроператору фактические расходы (п. 1 ст. 782 ГК РФ).

В случае возникновения судебного спора обязательства по доказыванию надлежащего оказания услуг туристу, а также обязанность по возмещению дополнительных убытков будут лежать на туроператоре (п. 28 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17).

Замена отеля после прибытия или в период отдыха

В случае если отель был заменен по инициативе туроператора в период отдыха туриста, в том числе и непосредственно после его прибытия на место отдыха, турист имеет право (абз. 4, 5, 7 п. 1 ст. 18 Закона N 2300-1):

• потребовать полностью возместить убытки, в том числе оплатить проживание в другом отеле;
• заселиться в предложенный отель и потребовать соразмерного уменьшения цены путевки, то есть возместить разницу в стоимости номеров в отеле;
• направить требование туроператору о незамедлительном безвозмездном устранении недостатков — переселении в отель, предусмотренный договором.

На случай возможных судебных споров необходимо собрать максимальное количество документов в подтверждение своих требований. Это могут быть:

• фотографии фактически предложенного средства размещения;
• справка (акт, претензия) или иной документ, свидетельствующий о факте заселения в отель соответствующей категории, подписанный представителем принимающей стороны;
• видеофиксация отказа сотрудников отеля или принимающей стороны от предоставления справки или выписки о несоответствии категории отеля;
• описание отелей в интернете и в каталогах;
• буклеты из отелей с указанием категории отеля (количества «звезд»);
• свидетельские показания.

Направление претензии

Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора, то есть с момента окончания поездки, и должны быть рассмотрены в течение 10 дней со дня получения претензий (ч. 8 ст. 10 Закона N 132-ФЗ).

Направить претензии и требования необходимо таким способом, который позволял бы зафиксировать время получения претензии туроператором. Это может быть вручение претензии под подпись, заказное письмо с уведомлением о вручении, телеграмма.

Получение компенсации в судебном порядке

В случае неудовлетворения требований в предусмотренный законом 10-дневный срок турист вправе обратиться в суд с исковым заявлением и дополнительно к компенсации ущерба потребовать выплаты (п. 6 ст. 13, абз. 1 ст. 15, п. 5 ст. 28 Закона N 2300-1; абз. 6 ст. 6 Закона N 132-ФЗ):

• неустойки за каждый день просрочки в размере 3%, но не больше разницы в стоимости отелей;
• уплаты штрафа в размере 50% от общей суммы, присужденной судом в связи с неудовлетворением требований добровольно;
• компенсации морального вреда.

При подаче иска о защите прав потребителей госпошлина не уплачивается, если цена иска не превышает 1 млн руб. Если цена иска превышает 1 млн руб., госпошлина уплачивается в сумме, исчисленной исходя из цены иска и уменьшенной на сумму госпошлины, подлежащей уплате при цене иска 1 млн руб. (пп. 4 п. 2, п. 3 ст. 333.36 НК РФ; п. 3 ст. 17 Закона N 2300-1).

Рассмотрение дела

Решение суда вступает в законную силу по истечении срока на апелляционное обжалование, если оно не было обжаловано. При этом срок для подачи апелляционной жалобы составляет один месяц со дня принятия решения суда в окончательной форме (ч. 1 ст. 209, ч. 2 ст. 321 ГПК РФ).

В случае подачи апелляционной жалобы решение вступает в законную силу после рассмотрения судом жалобы, если обжалуемое решение не было отменено. Если решение суда первой инстанции было отменено или изменено и принято новое решение, оно вступает в законную силу немедленно (ч. 1 ст. 209 ГПК РФ).

После вступления решения суда в законную силу можно получить исполнительный лист в суде самостоятельно и направить заявление о возбуждении исполнительного производства (ч. 1 ст. 428 ГПК РФ; ч. 1 ст. 8, ч. 1 ст. 30 Закона от 02.10.2007 N 229-ФЗ):

• в службу судебных приставов;
• в банк туроператора.

Что делать, если туроператор заменил категорию номера, не сообщив заранее?

Вопрос: Еще весной я забронировал и полностью оплатил трехместный номер на туристической базе в Горном Алтае для размещения семьи. Однако по приезду на базу в июле месяце, нам сообщили, что трехместных номеров нет и предложили двухместный, менее комфортный. Как поступить в такой ситуации?

Ответ: Согласно Закону Российской Федерации «О защите прав потребителей» исполнитель обязан оказать услугу, качество которой соответствует договору. При отсутствии в договоре условий о качестве услуги исполнитель обязан передать потребителю услугу, соответствующую обычно предъявляемым требованиям и пригодной для целей, для которых услуга такого рода обычно используется.

Если потребитель не доволен хотя бы одной из услуг, входящих в турпродукт, то имеет полное право предъявить претензии турагенту или туроператору.

Порядок предъявления претензий по качеству услуг может быть оговорен в договоре, но даже если этого не сделано, турист вправе предъявить претензии в течение 20 ней с момента окончания тура. Если турфирма не отреагировала на претензию в установленный 10 -дневный срок (п.24 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта), потребитель вправе подать иск в суд.

В соответствии со ст. 310 Гражданского кодекса Российской Федерации односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются. Согласно нормам гражданского права изменение и расторжение договора возможны только по соглашению сторон в той же форме, что и заключен договор (в письменной форме или в форме электронного документа).

Турагент или туроператор, сообщая информацию о замене категории номера непосредственно по прибытии на турбазу, нарушают требования Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей», так как лишают туриста права на своевременное предоставление необходимой и достоверной информации об услуге, которая обеспечивает возможность правильного выбора, и ставят его в ситуацию вынужденного согласия.

В Вашем случае Вы имеете право предъявить туроператору (турагенту) претензию с требованием возмещения разницы стоимости проживания в менее комфортном номере.

В случае отказа вернуть Вам деньги в добровольном порядке, Вы вправе обратиться с иском в суд, где Вы вправе потребовать и компенсацию морального вреда.

При этом Вы как потребитель имеете право на альтернативную подсудность и освобождение от уплаты государственной пошлины.

В каком виде представить материал?:  Ссылка с переходом

Что делать при замене туроператором отеля

Случаются ситуации, когда туристам по прибытии к месту отдыха предлагается заменить отель на равноценный под предлогом отсутствия мест в заранее забронированном.

Конечно, это портит настроение, поскольку турист тщательно выбирал и бронировал отель и, следовательно, рассчитывал и на определённый вид из окна.

Но вполне возможно, что таким образом туроператор просто заполняет номера отелей, незагруженных по тем или иным причинам.

Разобраться с турфирмами помогает опыт путешественников, попадавших в похожие ситуации и советы юристов по защите прав потребителей нашего юридического бюро.

Пример реальной ситуации

Рассмотрим ситуацию, в которую некогда попал гражданин Олег В.  На время новогодних выходных он с семьёй выехал отдохнуть на популярный курорт в Юго-Восточной Азии. Через турфирму была приобретена путёвка и забронированы номера в  отеле.

Но уже на месте представитель турфирмы предложил Олегу разместиться в другом пятизвёздочном отеле, мотивируя это полной занятостью бронированного отеля внезапно приехавшими китайскими туристами.

Олег тут же зашёл на сайт отеля и выяснил, что свободные номера есть, оплатил номера «из своих» и заселился.

По возвращении в Россию, он обратился за консультацией к юристу по защите прав потребителя. Был подан иск в суд на турфирму, в которой Олег покупал путёвки. Исковое заявление содержало требования возмещения:

• Полной изначальной стоимости путёвок;
• Возместить  повторной оплаты номеров;
• Денежной компенсации морального вреда.

Требования возмещения полной стоимости и остальные пункты иска Олег объяснил тем, что туроператор своим «сюрпризом» нарушил положения договора, что явилось явным несоответствием применяемой к услуге требованиям. Ведь другие варианты размещения с ним не были согласованы и им не были подписаны.

Суды первой и второй инстанции отказали в возмещении полной стоимости путёвки туроператором.

По остальным пункта иска суды во мнении разошлись.

Решение суда первой инстанции

В возмещении повторной оплаты номеров суд первой инстанции отказал. Суд обосновал это тем, что в договоре был прописан как исключительный случай вариант замены отеля на равноценный. А Олег не доказал суду, что другой предложенный отель уступал по качеству забронированному. Поэтому повторная оплата номеров не была вынужденной и не подлежала возмещению.

Решение суда второй инстанции

Суд второй инстанции принял решение в пользу Олега, пояснив, что замена отеля, предусмотренная договором, не освобождает турфирму от ответственности за размещение туриста в другом месте, не оговорённом в договоре.

Место размещения является важной статьёй договора и не может быть изменено без согласования с заказчиком. Турфирма должна была прописать в договоре список отелей для размещения туриста в исключительных случаях и ознакомить туриста с этим списком под подпись.

Поскольку этого не было сделано, турфирма нарушила права потребителя и согласно решению суда была обязана:

• Возместить Олегу расходы на повторную оплату номеров;
• Выплатить Олегу компенсацию морального вреда – но частично;
• Оплатить штраф в сумме 50% от указанных выше сумм.

Штраф, даже не заявленный истцом,  назначается автоматически в соответствии с законом РФ «О защите прав потребителей». Суд второй инстанции вынес частное определение по поводу порядка доказывания.

Именно туроператор должен был доказать, что предлагаемый на замену отель не хуже первоначально выбранного, и что возможности размещения туриста в первоначально забронированном отеле не было по исключительным обстоятельствам.

Этого сделано не было, и турфирма понесла заслуженное наказание.

Ситуация разрешилась благодаря грамотной и своевременной консультации юристов.

На заметку туристу

Если вам предлагают поселиться в другой, не выбранный вами отель по причине его занятости, необходимо действовать одним из следующих способов:

• Попытайтесь «наехать» на представителя туроператора, заявив о своей юридической осведомлённости  в подобных вопросах и о санкциях, грозящих туроператору. Возможно, проблема тут же будет разрешена.
• Один из вариантов – оплатить номера в отеле из своих средств, как это сделал Олег В., а после возвращения из турпоездки истребовать через суд возмещения расходов, выплаты компенсации морального вреда и штрафа.
• Перед оплатой номеров отеля убедитесь, что его основные параметры  — удалённость от пляжа, удалённость от инфраструктуры, расположение, и количество звёзд не хуже забронированного заранее. Такая информация сейчас доступна в открытых источниках.
• Если проблема не решается миром, и нет уверенности в варианте оплаты номеров из своих средств – стоит согласиться с предложенной туроператором заменой отеля. Как говорил Конфуций: «Не можете изменить ситуацию – измените отношение к ней». Отели бывают разные, а море и достопримечательности вокруг остаются всё теми же.

Обращайтесь за помощью в наше юридическое бюро по телефону 8 (495) 969-77-44.

Мы работаем в Долгопрудном, Москве, и Подмосковье.